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“貨運給了我們什么？從表面上看是零庫存、零距離和零運營成本，但最重要的還是給了企業核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力。”根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%-85%。對貨運配送業而言，留住客戶的有效措施之一是合適的產品和服務，按照合適的狀態與包裝，以合適的數量和合適的成本費用，在合適的時間送到合適客戶的合適地方。這其中的7個“合適”，既包含著優化企業資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服務。近年來，我國貨運企業發展迅速，配送業競爭尤其激烈。因此，進行貨運配送業客戶滿意度分析和測評是我國貨運企業提高服務質量，增強競爭實力的迫切需要。

　　一、客戶滿意度的基本理由

　　客戶滿意度指數（Customer Satisfaction Index，CSI），表現了客戶對其需求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足程度的感覺，是一個非常有效的度量和認識客戶對企業的認同、對產品和服務的滿意程度，以及再次購買傾向的指標。它不僅直接影響著企業的經營效益，而且在很多情況下還預示著企業的經濟發展趨勢，甚至會反映出社會的整體經濟發展趨勢。現在，CSI已經成為了許多發達國家制定經濟政策的一個重要參考依據。

　　客戶將其對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態就是“客戶滿意”。而“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的差異函數。如果可感知效果低于期望值，客戶就不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望值；客戶就會高度滿意。客戶滿意是對需求是否滿足的一種界定尺度，客戶滿意度是客戶滿意狀況的量化數據，反映的是客戶滿意水平，目的在于將客戶滿意感量化。大量的客戶滿意度文獻的研究認為，滿意的客戶帶來的好處包括：重復購買、推薦其他客戶、好的口碑，與吸引新客戶相比為老客戶服務花費較小的成本等。

　　影響客戶滿意度的因素主要有客戶對服務的感知價值和客戶所追求的客戶附加價值，客戶滿意度本身又影響到客戶忠誠和客戶的流失，企業如果想減少客戶的流失，就必須提高客戶對產品的感知價值和客戶所追求的客戶附加價值。

　　二、客戶滿意度的量化測評

　　貨運行業是服務型行業，客戶滿意是行業持續發展的動力源泉，由于客戶的需求在不斷變化，其滿意度指標和滿意度值也會隨時間而變化，客戶滿意度就是客戶滿意的量化測評，它是一個動態的持續的過程。

　　（一）客戶滿意度特性

　　如何在現今這種競爭性極強的商品經濟條件下，增強企業競爭力顯得尤為重要。由于同行業企業間的技術水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續改善設備及技術條件外，如何通過提高客戶滿意度進而增加客戶忠誠度，以穩定和增加客源就成了一個關鍵環節。企業客戶與個人顧客相比，其在客戶滿意度的差異性主要體現在：

　　1、個人顧客的滿意包含很多心理因素，而企業客戶更理性，他們多用績效和利潤貨運企業客戶滿意度來衡量自身的滿意度；

　　2、個人顧客的滿意感覺來自自身，而企業的滿意程度可能和企業內多個享受產品或服務的部門相關，其滿意度是多個部門滿意度的綜合；

　　3、個人客戶一般是終端顧客，而企業客戶是中間顧客。

　　（二）貨運企業客戶滿意度指標體系的構建

　　依據客戶滿意度的特點，有以下多層次的客戶滿意度的指標體系：

　　第一，貨運企業形象。依據對客戶滿意度的研究，特別是對于服務性行業，企業的形象對服務的客戶滿意度有著極大關聯，企業形象可以分為以下幾個子指標：

　　1、企業的品牌效應：客戶都希望能與有上好品牌效應的企業合作，這不僅關系到客戶自身的品牌效應，也是出于信心的保障。業內排名、公眾中的知名度都可作為其子指標。

　　2、企業的公眾形象：這項指標主要是出于客戶希望能與公眾形象好的企業合作，以避開自身企業形象遭到破壞。環保表現、員工服裝的統一度都可作為其子指標。

　　3、企業的親和程度：這項指標主要評價企業的易接觸性和溝通性，在客戶尋找相關服務時，企業是否能被容易地接觸到并形成良好溝通。例如，耐克斯公司在網站上設立了銷售點，他們在每一頁上都繪有一個大大的嘴形圖標，旁邊寫著“與我們交談”，希望讓客戶十分直觀地感受到公司歡迎客戶的意見和倡議。

　　4、企業的資產能力：對于一些客戶而言，這一有形指標將大大影響其對服務的信心程度。企業的一些財務指標能作為其子指標。

　　第二，企業的貨運運轉質量。這可被視作貨運這項服務產品的核心質量，由于貨運活動的特殊性，其中的大多指標均可量化測評。主要的子指標有：1、正確度：這個指標表明貨運服務正確的程度，包含時間的準確和數量的正確，其所涵蓋的子（孫）指標相當豐富，例如倉儲服務中的庫存準確率、運輸服務中的發貨及時率、進出口業務中的報關及時性、訂單處理正確率等，還有一體化貨運服務中的交貨周期超出率（超出預先規定的時限的比例）也屬于這一范疇。2、傷害度：一定時期內貨運活動中貨物的損害數與這一時期的貨運服務總量的比例。具體而言，運輸殘缺率、倉儲殘缺率都可作為其子指標。　　

　　第三，企業的貨運服務水平。這一指標反映了在基本的運轉質量上，企業對客戶額外需求的關注，這類指標的重要性也愈來愈被看重。1、透明性：這主要表現了客戶對貨運服務的了解和制約需求。其下的子指標有：貨運流程的透明性、貨運信息共享性（貨物查詢的便易度和正確度）、貨運理由的及時通知性。例如，美國的聯邦快遞，它通過其高效的郵件快遞系統將郵件在遞送中的中間環節信息都輸送到計算機的數據庫中，客戶可以直接通過互聯網從網上查找郵件的最新動態。2、反應性：反應性是企業為顧客的要求提供快捷、有效響應的意愿程度，其表明了企業的服務導向。反應性貨運服務時，其對整個貨運系統的成本改善。3、結算方式：包括客戶企業貨運服務的結算難易程度，以及結算方式合理性指標等。　　

　　第四，貨運企業的服務執著性。執著性是指企業是否真誠地為客戶著想，了解他們的實際需要，關心客戶，為客戶提供個性化服務，使服務過程富有人情味。這個指標反映了當前貨運服務的個性化趨勢和長期合作的趨勢，包括企業對需求的反應和對理由的反應。客戶投訴處理及時率、客戶投訴處理得當率都可做為其子指標。例如美國一家目錄公司蘭茲安德用自動答復系統向顧客發送簡短而得體的回信，這可以讓你的客戶知道他發來的E-mail已經收到了，從而免除他們不必要的擔心。即使你沒有對客戶答復，它也可以使客戶知道你正在處理他的詢問。溝通性：溝通性主要是指企業在服務全過程中對客戶的溝通情況，包括服務人員的友好態度和需求理解，溝通的渠道和頻率等。例如，客戶喜歡的某一位作家的所有在版圖書及最近作品或與客戶研究的某個專題有關的最新著作等。過去，要想尋找到這類信息，需翻閱最近全國書目，定期到當地大型綜合圖書館或書店查詢，而現在Amazon設立了一個叫Eyes的自動搜索工具為客戶搜尋所需的圖書信息，并及時給客戶發送E-mail。柔性（靈活性）：柔性充分體現了目前變化莫測的市場的需要，其對于客戶企業自身的客戶滿意和運轉成本有著很大的關聯，例如運輸服務中的小批量運單完成率就可作為一個子指標。

　　第五，企業的貨運成本評價。這是客戶企業考慮的另一重大因素，對價格的滿意與否取決于客戶對價格的心理預期和所獲服務的對比。主要包含以下幾個方面：1、運作成本：運作成本表明貨運活動的日常成本。2、系統成本：是指在貨運提供一體化貨運服務時，其對整個貨運系統的成本改善。3、結算方式：包括客戶企業貨運服務的結算難易程度，以及結算方式合理性指標等。

　　第六，貨運企業的服務執著性。執著性是指企業是否真誠地為客戶著想，了解他們的實際需要，關心客戶，為客戶提供個性化服務，使服務過程富有人情味。這個指標反映了當前貨運服務的個性化趨勢和長期合作的趨勢。其可包括貨運企業客戶滿意度以下幾個因素：1、貨運服務創造性：主要是描述貨運服務提供商有沒有出于對客戶的考慮，采用創造性的方式或策略，有效降低貨運成本，提高貨運服務水平，并滿足客戶的個性化需求。例如海爾洗衣機堅持不斷創新的觀念沿著“客戶的難題就是科研開發的課題”的創新思路，新產品層出不窮，先后推出了“小麗人”、“小小神通”等新產品系列洗衣機。海爾公司的不斷創新贏得了客戶的青睞，贏得了市場，從而實現了“創造市場，創造客戶”始終引導消費潮流的目的。2、意外災難的處理：這主要表示在客戶發生意外時，例如臺風、地震等災難時或是遭遇經營危機時，貨運服務提供商有沒有真心關心客戶，同情客戶遭遇，采取恰當的手段，切實做出減少客戶損失的行為，使服務過程富有人情味。

　　三、客戶滿意度指標的分析和改善

　　企業建立客戶滿意度指標體系的根本目的還是為了能有依據地來有效提高客戶滿意。因此采用適當的分析手段分析所測評得到的客戶滿意度指標信息，并根據不同的情況采取恰當的措施，將對提高企業的客戶滿意度，增加企業的競爭力起到巨大的推進作用。如可采用20/80原則。20/80原則是指20%的少量因素帶來了80%的大量結果。根據20/80原則，企業80%的業務都集中在20%的客戶手中，企業應密切關注那些正給企業或將可能給企業帶來巨大業務的客戶，跟蹤這些重要客戶的客戶滿意度數據。優先考慮對客戶滿意度的改善，將能幫助企業更好的集中資源，提高企業效益。例如寶供貨運在創辦初期，聯合利華公司的業務幾乎占到其業務量的95%以上，寶供集中所有企業資源，不斷對聯合利華所不滿意的地方加以改善，保持了聯合利華的持續滿意，使聯合利華與寶供的合作維持了相當長的一段時間，正是這關鍵的起步階段的業務，成功的幫助寶供躋身國內一流貨運企業行列。

　　在市場競爭激烈的今天，企業為了獲得持久的競爭優勢，必須密切地關注客戶滿意度理由。作為一種經營戰略，客戶滿意度必須被看作是長期的現象，而不是一個離散的、事件驅動的事情。貨運配送業是一個高度競爭的服務性行業，只有不斷提高客戶滿意度，并將這種滿意度轉化為客戶的忠誠度，才能提高企業的競爭力，實現最低成本的運營和最大的收益。